A medida que se reactiva la economía, los nuevos modelos de negocio están definiendo o redefiniendo su estrategia, enfocándola hacia un único objetivo: sus clientes. Sin embargo, la tecnología de experiencia del cliente ha tenido un sesgo hacia la eficiencia y eficacia únicamente.
La promesa de optimizar las herramientas o los procesos de los clientes y empleados creará usuarios más satisfechos y trabajadores comprometidos, así como la premisa de que los datos, el análisis y la medición son las claves principales para mejorar la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados, deja de lado un componente fundamental: humanidad, sentimiento, conexión.
La eficiencia y la eficacia, cuando no se controlan, pueden erosionar la conexión humana. Se ha perdido algo de ello en la tecnología, perdimos el hecho de que esta debe estar al servicio de la humanidad.
Rol de la tecnología en la experiencia de usuario
Data
La experiencia, como servicio, se basa en datos históricos, de comportamiento y de terceros que impulsan niveles de personalización sin precedentes.
Inteligencia artificial
La IA interpreta, predice y recomienda la siguiente opción óptima, según las preferencias de los clientes y los objetivos de negocio.
Ayudando a personalizar experiencias a gran escala al dar sentido a cantidades masivas de datos, para anticipar, predecir y personalizar experiencias, permitiendo comprender las conversaciones a través de todos los canales de comunicación.
Interacción
En combinación con las últimas innovaciones en Inteligencia Artificial (IA), la experiencia, como servicio, ofrece interacciones más empáticas, eficientes y efectivas en todo el ciclo de vida de la participación del cliente con la marca, orquestando todas las decisiones hacia nuevos modelos de servicio disruptivos.
Conocimiento del cliente
Esto contribuye a que las empresas reconozcan a sus clientes como individuos y no como perfiles o segmentos, lo que conlleva a tener conversaciones más empáticas en cada momento de la relación.
Es el momento de la empatía
Hoy en día, la experiencia, como servicio, es posible porque las tecnologías (nube, datos, IA y canales de interacción) están en el nivel adecuado de madurez y al alcance de cualquier empresa, lo que permite a las organizaciones ofrecer un mayor nivel de personalización.
Con base en tecnologías de punta, innovación basada en nuevos modelos de negocio y personas, compañías como Tesla, Netflix, Amazon y Apple han creado experiencias revolucionarias para sus clientes.
Estas experiencias son tan innovadoras, convenientes y diferenciadas que cambiaron la naturaleza de industrias enteras. Lo anterior, llevó al desarrollo de un nuevo concepto denominado “experiencia como servicio”, impulsando así la creación de un nuevo ecosistema de negocios.
